转发：关于在全市窗口部门建立服务对象反馈服务评价机制的实施意见

撰写时间:2015年04月10日

关于在全市窗口部门建立服务对象反馈服务评价机制的实施意见

济直〔2014〕15号

各产业集聚（开发）区党工委，各镇、街道党委（党工委），市委各部委，市直机关各党组（党委），市重点企业党委，高等院校党委，各人民团体党组，各驻济单位党组（党委）：

为进一步转变工作作风，密切联系群众，维护群众利益，方便群众办事，树立市直机关窗口部门“为民、务实、清廉”的良好服务形象，市直工委和市文明办联合出台了《济源市机关工作人员文明服务行为规范》和《关于在全市窗口部门进一步完善便民服务措施的实施意见》的文件，并广泛在市直机关窗口部门开展岗位学雷锋创评活动。为了便于群众监督，促进各部门进一步提高服务质量，提升服务水平，制定如下实施意见：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真践行社会主义核心价值观，进一步转变工作作风，密切联系群众，扎实服务群众，认真听取群众的意见和建议，努力提升服务质量和水平，充分发挥市直机关各单位尤其是窗口单位在服务基层、服务群众、服务发展方面的积极作用，为我市实现全国文明城市创建目标和“一个中心、两个率先”奋斗目标奠定坚实基础。

二、建立多渠道反馈评价机制

1.设立意见箱或意见簿。

市直机关各单位窗口部门或服务大厅应在显著位置设置投诉意见箱或意见簿。意见箱必须上锁，意见簿必须带笔。要安排专人每天收集整理意见箱或意见簿内群众所提意见或建议，及时向主管领导汇报，研究解决问题，并将整改落实情况反馈给当事群众。要经常对群众所提意见或建议归纳整理，好的经验和做法要持续发扬下去，不足之处努力改正，避免类似事件再度发生。

2.公布举报投诉电话。

市直机关各单位窗口部门或服务大厅应在显著位置张贴举报投诉电话。举报投诉电话如下：

市直工委举报电话：6633538

市文明办举报电话：6633690

市纠风办举报电话：6633906

3.为办事群众发放服务质量反馈评价意见表。

为所有办事群众发放服务质量反馈意见表，征求办事群众意见，群众满意的地方继续坚持，不满意的地方及时整改提高。

三、实行严格的奖惩机制

1.全年被举报投诉达到2次并经核实的岗位，或《服务质量反馈评价意见表》的不满意率达到10%的，取消其岗位工作人员年终评先资格。

2.全年被举报投诉达到3次并经核实的岗位，或《服务质量反馈评价意见表》的不满意率达到15%的，取消参与“雷锋岗”评选资格，已评选上“雷锋岗”的，取消“雷锋岗”称号及标牌。

3.窗口部门全年被举报投诉达到10次并经核实的，或全部《服务质量反馈评价意见表》的不满意率达到20%的，取消“文明服务窗口”评选资格。

四、具体要求

1.提高认识，加强领导。市直机关窗口部门要充分认识建立服务对象反馈评价机制的重要性。各单位要对该项工作高度重视，指定一名分管领导负责此项工作，安排专人负责收集、登记、归纳、整理服务对象的意见或建议，并将针对服务对象的处理结果及时予以反馈。

2.严格奖惩，形成机制。服务对象反馈评价机制的建立是市直机关窗口服务部门检验服务质量水平高低的重要依据之一，也是市直工委和市文明进行“文明服务窗口”和“雷锋岗”评选活动的重要依据之一。各窗口部门或服务单位要进一步提升服务质量，改进便民服务措施，提高上岗工作人员的思想道德素质和综合业务素质，使窗口服务质量和服务水平再上新台阶。各单位要将服务对象的评价意见纳入窗口上岗工作人员的日常考评和年终考核，并形成长效机制。

3.强化监督，整改提高。市直工委、市文明办和市纠风办将开通24小时监督电话，随时接受群众的监督评价，认真核查群众举报事项的真伪，并将核查后的意见及时反馈到相关单位或个人。市直工委、市文明办将不定期对各窗口部门的服务措施及服务质量进行检查或暗访，查看意见箱或意见簙的处理情况。希望各有关单位或部门在工作中不断改进服务措施，不断提高服务质量，把窗口服务大厅建设成市直机关文明服务的形象窗口。

中共济源市直属机关工作委员会

济源市精神文明建设指导委员会办公室

2014年10月10日

服务质量反馈评价意见表

单位名称：

序号	项目	内容		满意	比较满意	一般	不满意
1	服务项目	服务项目办理依据、条件、流程、时限、收费标准、需提供的材料是否规范。
2	服务态度	服务标识醒目、待人文明礼貌、热情大方，接答用语文明、无服务忌语，能为办事群众热心指导。
3	业务水平	熟练掌握业务知识，迅速、正确回答群众提出的问题，操作规范准确无差错。
4	办理时限	能否在规定时限内办结相关业务，有无推诿扯皮、延期办理现象。
5	公正廉洁	有无以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、乱摊派、搭车收费等行为
6	服务环境	办公场所卫生是否整洁，各类制度是否公开透明，便民设施是否齐全。
综合评价
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